Hướng dẫn đào tạo nhân viên thu ngân giúp tăng hiệu quả kinh doanh cho cửa hàng bán lẻ.
- Chủ nhật - 02/06/2019 12:43
- In ra
- Đóng cửa sổ này
Thái độ của nhân viên thu ngân quyết định đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Như vậy, rõ ràng là đào tạo nhân viên thu ngân là giải pháp tốt nhất để mọi thứ diễn ra suôn sẻ, tốt đẹp.
Hướng dẫn đào tạo nhân viên thu ngân giúp tăng hiệu quả kinh doanh cho cửa hàng bán lẻ.
Thái độ của nhân viên thu ngân quyết định đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng.
Có lẽ phần quan trọng nhất của bán lẻ là thời điểm thanh toán - khi tiền chuyển từ khách hàng sang nhân viên thu ngân. Đây là thời một trong những thời điểm quan trọng để quyết định đến yếu tố thành bại của quá trình tiếp cận thanh toán với khách hàng, khách hàng có thể đánh giá trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng vào lúc này. Như vậy, rõ ràng là đào tạo nhân viên thu ngân là giải pháp tốt nhất để mọi thứ diễn ra suôn sẻ, tốt đẹp.Các nhà bán lẻ có xu hướng tiếp cận nhân viên thu ngân theo hai cách. Đầu tiên là cách mà một cửa hàng như Bigc: nhân viên bán hàng dành toàn bộ ca làm việc để thu ngân, gọi cho nhân viên khác để hỗ trợ đóng gói.., nhưng không rời khỏi bàn cho đến khi họ được thông báo. Thứ hai là cách mà nhiều cửa hàng trung tâm, như THẾ GIỚI DI ĐỘNG: nhân viên bán hàng sẽ gọi điện cho khách hàng tư vấn hỏi thăm, và đôi khi là quan tâm đến khách hàng khi cần thiết. Ngày nay, nhân viên bán hàng đó thậm chí có thể không cần đứng ngay tại quầy thu ngân, nhưng vẫn có thể sử dụng hệ thống phần mềm quản lý bán hàng từ xa hoặc máy Pos tự động. Dù bằng triển khai mô hình bán lẻ như thế nào đi nữa, tất cả trong số họ cần được đào tạo để trở thành nhân viên thu ngân xuất sắc để đảm bảo rằng cửa hàng của bạn đang cung cấp dịch vụ đến khách hàng là tốt nhất, dịch vụ hàng đầu, đem lại ưu thế cạnh tranh về trải nghiệm mua sắm và hơn thế nữa điều đó sẽ đảm bảo doanh số cho cửa hàng của bạn.
Hãy học tập THẾ GIỚI DI ĐỘNG, VINMART.. đó chính là những hình mẫu thực tế mà nhân viên của bạn cần noi theo. Họ đã áp dụng thành công cho hệ thống nhân viên của mình một cách tuyệt vời.
Dạy gì cho nhân viên thu ngân?
1. Kỹ năng phục vụ khách hàng
Một khóa đào tạo toàn diện về dịch vụ khách hàng sẽ tốt cho nhân viên thu ngân của bạn, nhưng nếu bạn quá bận rộn hãy bỏ ra một chú thời gian để đọc những gì chúng tôi chuẩn bị viết bên dưới, đây là những kỹ năng dịch vụ khách hàng mà nhân viên thu ngân cần phải biết:Thân thiện với mọi người xung quanh - Thân thiện là điều phải có. Nhân viên thu ngân của bạn sẽ cần mỉm cười và chào hỏi khách hàng nếu trước đó họ chưa từng làm việc với khách hàng trên tại cửa hàng.
Họ sẽ cần thể hiện thái độ tích cực và lạc quan trong suốt quá trình tương tác, tư vấn trò truyện để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tốt, khách hàng sẽ thấy điều mà nhân viên bạn đang làm thật đáng chú ý. Sự thân thiện là một kỹ năng quan trọng đến nỗi khách hàng sẽ chọn cửa hàng của bạn đơn giản chỉ vì nhân viên ở đó rất vui vẻ và tốt bụng.
Lời chào - Tùy thuộc vào cách bố trí cửa hàng của bạn, nhân viên thu ngân có thể là người đầu tiên mà khách hàng nhìn thấy. Họ cần được trang bị để có được điểm tố trong mắt khách hàng khi họ vào mua sẵm tại cửa hàng, như vậy mọi thứ sẽ phát triển theo hướng tích cực hơn, cũng như có thể trả lời giải đáp hay hương dẫn khách hàng về mọi thứ xung quanh cửa hàng.
Bán chéo - Nhân viên thu ngân của bạn cũng có thể sẽ là người cuối cùng nói chuyện với khách hàng trước khi khách hàng ra về, nghĩa là họlà người có thể hỏi thăm xác nhận với khách hàng đã tìm thấy mọi thứ họ cần thiết trong cửa hàng mình chưa?
Nhân viên thu ngân nếu chưa làm việc với khách hàng tại quầy kệ hoặc các không gian khách trong cửa hàng nên hỏi xem khách hàng có tìm thấy thứ họ đang tìm kiếm không hay sử dụng câu hỏi kéo léo thay vì sử dụng từ mua hay bán hãy thay vào đó như là “ em có thể giúp gì cho anh chị? Anh chị đã thấy sản phẩm mình cần chưa?.... Họ cũng nên được đào tạo để hỏi khách hàng xem họ có quan tâm đến việc mua bất cứ thứ gì mà bạn giữ tại bàn không (có thể là thẻ quà tặng hoặc đồ trang sức).
Xử lý khi khách hàng tức giận - Nhân viên thu ngân là nơi thu tiền và cũng có thể chính là nơi khách hàng trút giận. Vì vậy, bạn sẽ phải chắc chắn rằng họ đã chuẩn bị các kỹ năng (chủ yếu là kỹ năng lắng và kỹ năng xử lý tình huống xấu) để giảm bớt cá tính huống và biến khách hàng đang tức giận giảm nhiệt và cảm thấy vui vẻ với cách giải quyết hay thuyết phục thỏa đáng của nhân viên thu ngân. Hãy chắc chắn trang bị cho nhân viên thu ngân của bạn những từ lịch sự. Cam Renée Evenson, tác giả của cuốn cụm từ mạnh mẽ cho dịch vụ khách hàng hiệu quả , cuốn sách này chúng tôi sẽ có riêng một bài dịch qua tiếng việt để các bạn có thể đọc - gợi ý những cụm từ như “ tôi xin lỗi, hay tôi sẽ thay bạn giải quyết vấn đề đó” có thể làm một khách hàng đang tức giận trở lại với trạng thái hài lòng, họ sẽ không cảm thấy bị xúc phạm khi nhân viên của bạn là một người bình tĩnh và xử lý tình huống một cách khôn khéo, hãy nhớ đừng bảo giờ nổi nóng với khách hàng.
2. Chính sách cửa hàng
Điều bắt buộc là nhân viên thu ngân của bạn phải biết chính sách của cửa hàng từ trong ra ngoài - đặc biệt là khi nói đến bán hàng và lợi nhuận. Một nhân viên thu ngân không biết chính sách của cửa hàng sẽ khiến bạn mất rất nhiều tiền trong việc giảm giá, trả lại tiền, trả lại hàng gian lận hoặc trễ nãi trong vấn đề giờ giấc bán hàng.Ngoài việc biết chính sách chính thức của cửa hàng, theo thời gian (khi nhân viên thu ngân mới của bạn trở thành một nhân viên đáng tin cậy), bạn cũng muốn cho họ biết họ có quyền tự chủ bao nhiêu khi đưa ra quyết định. Rốt cuộc, một cửa hàng tốt sẽ, nhân danh dịch vụ khách hàng, nhận tiền lời trễ hoặc giảm giá nhất định khi đưa vào với hoàn cảnh phù hợp.
3. Thực tế sử dụng phần mềm / máy Pos thiết bị quản lý bán hàng
Rõ ràng, nhân viên thu ngân của bạn phải học cách làm việc với máy tính và phần mềm bán hàng để xử lý việc bán hoặc trả lại hàng hóa. Các kỹ năng liên quan ở đây là một trong những công việc thường thấy họ phải làm trong quá trình bán hàng:- Đăng nhập vào phần mềm
- Bắt đầu bán hàng
- Tra cứu khách hàng và hàng đã mua trước đó của họ
- Tra cứu mã sản phẩm
- Bắt đầu trả lại hàng hóa
- Ghi vào phần mềm
- Nhận thanh toán di động và thẻ ngân hàng Visa nếu có
- Xử lý tiền mặt: kiểm tra tiền, kiểm tra hóa đơn
- Xử lý thẻ quà tặng nếu có
- Áp dụng chương trình khuyến mãi nếu có
4. Bao bì đóng gói sản phẩm
Các mặt hàng được đóng gói như thế nào là một phần rất lớn trong công cuộc xây dựng thương hiệu sau mua hàng của cửa hàng bạn. Điều đó có thể đưa thương hiệu nổi tiếng hơn, đóng gói các mặt hàng của cửa hàng bạn một cách đặc biệt trông nó sẽ không quá giống một cửa hàng bán lẻ thông thường khác và khách hàng họ thích sự khác biệt và độc quyền. Cuối cùng, có thể nhân viên thu ngân của bạn sẽ là nhân viên chịu trách nhiệm đóng gói vì vậy họ phải biết cách đóng gói hoặc đóng gói sản phẩm của bạn theo thương hiệu cửa hàng.5. Làm việc trên phần mềm bán hàng, báo cáo hay quản trị phần mềm
Nhân viên thu ngân của bạn sẽ cần biết cách chạy một số chức năng trong phần mềm bán hàng ở các mức độ khác nhau. Đối với nhân viên thu ngân đáng tin cậy nhất của bạn, bạn có thể muốn dạy họ và cấp quyền cho họ báo cáo, sửa chữa thông tin hàng hóa. Một số doanh nghiệp thấy hiệu quả nhất đối với tất cả các nhân viên thu ngân của họ điều có thể sửa chữa, xử lý tính huống thành thạo trên phần mềm quản lýLàm thế nào để đào tạo nhân viên thu ngân?
1. Sử dụng tài liệu đào tạo từ nhà cung cấp cho bạn.
Một trong những điều đầu tiên bạn nên làm là ngồi xuống quầy thu ngân và trao đổi với nhân viên bất kỳ tài nguyên đào tạo nào mà nhà cung cấp phần mềm của bạn có thể cung cấp. (Này, khách hàng của PENTECH: Đây là tài liệu của chúng tôi!) Những tài liệu này sẽ cung cấp cho nhân viên thu ngân của bạn một cách dễ hiểu cách thức phần mềm quản lý sẽ hoạt động như thế nào. Điều này sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian, nó cũng sẽ đảm bảo rằng sẽ giúp nhân viên hiểu them về kiến thức phần mềm khiến việc quản lý của bạn trở nên nhẹ nhàng hơn – hãy chia sẻ với nhân viên của bạn nhiều hơn.2. Giúp họ dễ dàng ghi nhớ thông tin và biểu giá
Đối với nhân viên thu ngân ở một số loại hình kinh doanh nhất định, đặc biệt là cửa hàng tạp hóa siêu thị, có thể tiết kiệm thời gian nhận biết sản phẩm, thay vì phải tìm kiếm mỗi khi khách hàng yêu cầu. Thêm thẻ ghi chú của bạn để giúp họ ghi nhớ trong giờ làm việc có thể là một cách đào tạo dể ghi nhớ hữu ích.3. Thực hành
Kinh nghiệm là điều tốt nhất trong tất cả để có thể truyền đạt lại cho nhân viên mới, vì vậy hãy lấy nhân viên thu ngân có kinh nghiệm để hướng dẫn và thực hành cho nhân viên mới thấy. Bạn cũng có thể để nhân viên có kinh nghiệm này giúp đỡ làm việc với nhân viên mới trong một khoảng thời gian để nhân viên mới có thể tiếp xúc với nhiều tình huống thực tế.4. Để nhân viên mới làm việc với nhân viên thu ngân giỏi nhất của bạn
Khi nhân viên mớin đã bắt đầu có được những điều cơ bản về bán hàng, hãy để họ theo dõi nhân viên thu ngân giỏi nhất của bạn để họ có thể thấy các tình huống thanh toán ở thực tế. Nhân viên thu ngân phải đối mặt với rất nhiều tình huống khác nhau và có những tình huống bất ngờ suốt cả ngày và cách duy nhất để học là quan sát , tham gia vào bán hàng thực tế cùng với nhân viên thu ngân giỏi nhất có thể giải thích cách sử dụng và các kỹ thuật liên quan đến phần mềm quản lý bán hàng, máy POS tùy vào trường hợp gặp phải mà có cách xử lý thông minh nhất.5. Bắt đầu làm việc thôi
Một khi nhân viên thu ngân mới của bạn đã dành thời gian để xem thực hành và làm việc với nhân viên thu ngân có kinh nghiệm, cách tiếp theo là thực sự có được trải nghiệm thực tế trong bán hàng. Đeo huy hiệu ( nhân viên mới) cho khách hàng biết nhân viên thu ngân này là nhân viên mới (và yêu cầu sự kiên nhẫn của khách hàng).Bạn cũng sẽ có thể để ai đó theo dõi nhân viên trong vài lần bán hàng đầu tiên, chỉ để chắc chắn rằng mọi thứ đều trôi chảy. Và ngay cả khi người đó ngừng chủ động theo dõi, họ vẫn nên ở gần khi nhân viên thu ngân mới có câu hỏi (vì chắc chắn họ sẽ hỏi).
6. Cung cấp dịch vụ đào tạo khách hàng miễn phí
Chúng tôi có các bài viết đào tạo nhân viên thu ngân trên web của chúng tôi về làm thế nào để đào tạo nhân viên bán lẻ phục vụ khách hàng, vì vậy tôi sẽ không cung cấp cho toàn bộ nội dung đó ở đây, mọi thứ sẽ được tóm tắt. Nhưng đây là một số mẹo mà bạn chắc chắn nên sử dụng với nhân viên thu ngân của mình:Nhập vai - Nhập vai cách phổ biến đối với đào tạo dịch vụ khách hàng vì nó cho phép bạn tạo ra một môi trường học tập thực hành đơn giản, và cuối cùng là kỹ năng dịch vụ khách hàng có được tốt nhất thông qua kinh nghiệm đã được diễn tập.
Dạy cho nhân viên thu ngân của bạn những điều cần thiết để chào hỏi và trò chuyện - Điều đó có nghĩa là dạy họ những cụm từ nói chuyện nhỏ, khuyến khích họ cho khách hàng biết (theo cách không có gì nghiêm trọng) nhớ giúp đỡ khách hàng mục đích cuối cùng để tạo kết nối tìm hoặc tạo điểm chung với khách hàng . Bạn có thể xem qua các kỹ năng này khi đưa ra các kịch bản để thu ngân học.
7. Đặt mục tiêu thực tế
Đặt ra một số yêu cầu cho công việc mà các nhân viên bán hàng phải làm được. Tôi nói điều này bởi vì khi tôi làm việc tại một cửa hàng quần áo của phụ nữ, có ít nhất một vài nhân viên lớn tuổi chưa bao tiếp xúc với phần mềm bán hàng.Nhân viên thu ngân phải chuyên nghiệp mọi thao tác bán lẻ trên phần mềm quản lý, nếu không sẽ ảnh hướng đến nhiều nhân viên khác trong cửa hàng. Nó tạo ra nhiều công việc hơn cho các nhân viên thu ngân khác khiến họ không thể tập trung vào chuyên môn của họ, điều này còn làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu.
Điều đó cho thấy rằng ngoài việc đào tạo ra bản phải chọn được những nhân viên có năng lực:
40 giờ là khoảng thời gian một nhân viên có năng lực có thể sử dụng phần mềm quản lý bán hàng thành thạo
Phần kết luận
Đào tạo nhân viên thu ngân của bạn là một quá trình quan trọng, nhưng đào tạo tốt kết hợp với tuyển dụng chính xác sẽ mang lại hiệu quả tốt cho cửa hàngvà khách hàng cũng sẽ yêu thích khi mua sản phẩm tại cử hàng đấy. Tương tác tốtcủa một nhân viên thu ngân để lại ấn tượng lâu dài với khách hàng và biến khách hàng mới trở thành một khách hàng trung thành.CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ PENTECH
Trụ sở chính: 55 Đường Cây Keo, P. Tam Phú, TP. Thủ Đức, TP.HCM.
CN1 : 393 Đường Nguyễn Huệ, Tx. Bình Long, T.Bình Phước.
CN2 : 517 Thôn 6 Ql14, X.kiến Thành, Huyện ĐắkrLấp, T.Đắk Nông.
CN3 : 194 Nguyễn Bính, Hoà An, Cẩm Lệ, Đà Nẵng
CN4 : 11 Phố Duy Tân, Dịch Vọng Hậu, Cầu Giấy, Hà Nội.
Hotline: 0973.038.172 (Mr.Huynh)
Kĩ Thuật: 0394.694.680 (Mr.Thịnh)
Web: Pentech.net.vn
Email:admin@pentech.vn
Xem thêm tư vấn về cổng từ an ninh để có thêm kiến thức và kinh nghiệm trong quá trình lựa chọn nhà cung cấp cổng từ và các thiết bị siêu thị khác.
Bài viết thuộc bản quyền của Pentech, sao chép vui lòng trích dẫn.